Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

Каждый из нас может столкнуться с необходимостью переночевать или остановиться на несколько дней в гостинице, находясь на отдыхе или в командировке. Но далеко не каждый потребитель таких услуг знает свои права и обязанности в этой сфере. Главное, чем особенно гордятся современные гостиницы и отели – это их «звездность». Чем больше звезд у отеля, тем выше его статус и, соответственно, цена на оказываемые услуги. Но многие исполнители забывают о том, что с присвоением гостинице очередной звезды, увеличивается уровень комфорта потребителя и ответственности самого исполнителя. Законом предусмотрены определенные правила для отелей конкретной «звездности» и чем больше у отеля звезд, тем большее количество правил этот отель должен исполнять. Поэтому, граждане, пользующиеся услугами гостиниц сегодня, должны знать свои права и уметь их грамотно и вовремя отстаивать.

Основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере прав потребителя гостиничных услуг, являются:

• Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»;
• Гражданский кодекс РФ;
• Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
  

Основные права потребителей в сфере гостиничных услуг:

• Право на информацию об Исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»);
• Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст. 4 Закона «О защите прав потребителей»);
• Право на безопасность предоставляемых услуг (ст. 7 Закона «О защите прав потребителей»);
• Право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст. ст. 14, 15 Закона «О защите прав потребителей»).
  

Исполнитель обязан предоставить потребителю следующую информацию:

• Все сведения о гостинице, самом Исполнителе, с указанием его контактных данных;
• Сведения о присваивании гостинице конкретной категории (количество звезд), если таковые присваивались;
• Сведения о выданной лицензии в случае, если деятельность Исполнителя подлежит лицензированию;
• Сведения о качестве предоставляемых услуг в соответствии с нормативными актами;
• Стоимость размещения для проживания в отеле в рублях;
• Все услуги, входящие в стоимость размещения;
• Информацию о дополнительных услугах, за которые взимается дополнительная плата;
• Способ и порядок оплаты услуг;
• Перечень граждан, имеющих льготы для проживания в гостинице и список таких льгот;
• Порядок и правила проживания в гостинице;
• Сведения об организациях общественного питания, связи, торговли, бытового обслуживания и пр., если таковые имеются;
• Правила противопожарной безопасности и пользования бытовыми электроприборами.
  

Далеко не каждый Исполнитель тщательно соблюдает все правила, установленные законодательством, и зачастую предоставляет потребителю не полную информацию об услугах. Также проблемными вопросами в сфере гостиничных услуг являются несоблюдение порядка взимания платы по правилам расчетного часа, установленного пунктом 23 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, непредоставление полной информации о работе гостиницы, необеспечение сохранности имущества клиента и т.д. В этих и других случаях потребителя может попробовать защитить свои права самостоятельно.

При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе потребовать:

• Безвозмездного устранения таких недостатков;
• Уменьшения покупной цены, соответствующего недостаткам услуги;
• Расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.
  

Любой гражданин, использующий услуги гостиниц, может попробовать отстоять свои права самостоятельно, в досудебном порядке, путем переговоров с руководством гостиницы. И в некоторых случаях требования потребителя могут быть удовлетворены. Но, так как речь идет о товарно-денежных отношениях, далеко не каждый исполнитель реализует право потребителя сразу, по первому требованию. И в этом случае, для защиты нарушенного права потребителя, необходимо проводить претензионную работу, жаловаться в Роспотребнадзор и подавать исковое заявление в суд. Далеко не каждый гражданин в курсе, как это делается, поэтому в таких ситуациях необходимо привлекать специалиста. Если Вы попали в ситуацию, когда гостиница нарушает Ваши права как потребителя – обращайтесь к нам и мы с радостью Вам поможем.

Защищая Ваши права юридическая фирма "МААТ" предоставит услуги:

• Устная или письменная консультация юриста по защите прав потребителей;
• Тщательное изучение и анализ ситуации, определение неправомерности действий исполнителя;
• Обзор судебной практики по имеющемуся конфликту;
• Определение порядка действий в конкретной ситуации;
• Правовое заключение юриста (устное или письменное);
• Помощь в составлении жалобы в Роспотребнадзор;
• Взаимодействие с администрацией гостиницы и компетентными органами, ведение переговоров, переписки;
• Проведение грамотной претензионной политики (составление и передача претензии исполнителю);
• Расчет цены иска, компенсации морального вреда, иных сумм, подлежащих взысканию с ответчика;
• Формирование правовой позиции для успешного судебного рассмотрения дела;
• Составление и подача в суд мотивированного искового заявления с изложением всех фактов и правовых аспектов дела;
• Составление и подача в суд других необходимых процессуальных документов (ходатайств, заявлений, отводов и пр.);
• Участие в судебном процессе в интересах доверителя для донесения суду эффективной и аргументированной правовой позиции, с целью вынесения наиболее объективного решения суда;
• Обжалование решения суда в апелляционной, кассационной, надзорной инстанциях (при необходимости).